O que der e vier

Ontem voei pela primeira vez de Azul – Linhas Aéreas Brasileiras, a nova desafiante do mercado de aviação no Brasil. Fiz um trecho Rio de Janeiro (Santos Dumont) – Campinas.

O avião é bonito e novo, um Embraer-195 que, apesar da empresa ser brasileira, nunca vi aqui.  A comissária de bordo tenta ganhar pontos com isso: “um avião 100% nacional”. Mais ou menos, né…se for ver bem, a Embraer é uma grande integradora e seus aviões são formados por partes e sistemas de vários lugares do mundo, mas tudo bem, está valendo, vai.

No avião, é possível sentir aquela vibração de uma nova iniciativa. A tripulação sabe que é novidade, que está entrando em um território difícil, que há expectativas por parte dos clientes e uma boa vontade natural para quem não tolera mais um mercado tendo apenas GOL e TAM, desde o caos aéreo ou mesmo antes disso.

A Azul inova nas vestimentas, como a GOL inovou. O lanche de bordo é diferente, e recebe-se água e um lenço úmido quando se entra no avião (a água acaba sendo incômoda, naquele processo de guardar mala de mão, achar poltrona, etc). São detalhes que ajudam a posicionar a empresa de forma diferente.

Fiquei pensando que tanto a GOL como a TAM já foram assim, no início. Havia aquela mística da novidade, do desafio, da invencibilidade da nova proposta. Isso contagia os funcionários e também os clientes. Todos que conversei que voaram de Azul, aprovaram a experiência. Novamente, a mesma coisa, me lembro, ocorreu com a GOL.

No final das contas, a dificuldade é manter o astral e essa magia quando a empresa amadurece, quando a novidade passa, quando os problemas aparecem, quando o primeiro prejuízo vem, ou quando o sucesso passa a ser tido como algo inerente à empresa, que acaba assim se distanciando de seu mercado, para raramente voltar a encontrar.

O grande desafio da Azul, caso sobreviva para contar a história, é não se tornar uma empresa burocrática, sem aura, como viraram TAM e GOL. A TAM, ainda, procurou renascer com a bela campanha da pintura dos aviões e envolvimento dos funcionários, uma sacudida necessária depois da queda do avião em Congonhas. Mas nada que se compare ao frescor de uma nova entrante.

Esse desafio, aliás, vale para qualquer empresa. Talvez as que consigam manter essa magia da infância na fase adulta criarão uma verdadeira conexão com o mercado e sempre proporcionarão uma experiência agradável, que atrai e fideliza o cliente. Não sei se isso é possível de forma plena, uma vez que a expectativa inicial é, por definição, única. Mas é possível, com certeza, fazer mais do que fazem as empresas que se tornaram burocráticas, distantes do seu público e que parecem achar que o cliente é um mal necessário.  E elas estão às pencas por aí. Espero que a sua não seja uma delas!