O que der e vier

Semana passada, voei de TAM, de Campinas para Porto Alegre, com escala em Curitiba. O vôo era as 18:30 horas, saiu 20:05 horas. Mais de 1 hora e meia de atraso.  Fui chegar em Porto Alegre 22:20 horas, sendo que tinha que dar uma palestra cedo no dia seguinte e me planejei para chegar mais cedo, etc.

Atrasos e imprevistos acontecem, por mais competente e previdente que uma companhia aérea seja. Claro que se a freqüência for acima do tolerável há algum problema estrutural, como havia na época do caos aéreo. A questão é que, uma vez embarcados no avião, o comandante  Leocádio sequer mencionou o episódio, pedindo desculpas, ou qualquer coisa assim que demonstraria pelo menos solidariedade com seus clientes. Simplesmente deu as informações corriqueiras e ficou por isso mesmo, como se fosse normal e aceitável você comprou um serviço que diz que você sairia as 18:30 horas e sair mais de 1 hora e meia depois.

Na escala em Curitiba, reclamei ao comissário de bordo, que mal ouviu o que dizia, logo emendando: “já trago o Fale com o Presidente para o senhor”.  Veja que não é nem com o atraso que me aborreci nesse momento, mas sim com o não-tratamento adequado para o ocorrido. Não quero falar com o presidente, pensei. Quero falar com quem está à minha frente e essa pessoa ter condições de dar a dimensão merecida ao meu problema. Chegar a informação ao comandante; reportar  ao marketing ou ao atendimento da empresa; gerar uma informação que se transforme em uma ação que possa servir para melhorar a empresa. Mostrar, enfim, que a empresa ouve o cliente.

A tarefa do comissário de bordo, no entanto, era se livrar de mim; esse não era um problema dele, mas sim coisa para o ”Fale Com”. Sua tarefa era servir suco e ver se minha poltrona estava reclinada na hora do pouso. Recebi então um cartãozinho até bonito, com a foto do Comandante David Barioni Neto e a frase do Comandante Rolim: “Ninguém melhor do que o cliente para indicar o caminho que a empresa deve seguir”.

Dentro dele, as formas de contato com a empresa, no caso do cliente querer sugerir ou criticar algo. A primeira forma é via Fax. Sim, o moderno Fax, em pleno 2009. A segunda é via fone: você liga para um 0800 ou um outro número fixo e fala supostamente com o Barioni. Não havia email de contato.

Uma empresa que se propõe a ouvir o cliente e não disponibiliza a forma mais rápida e fácil para ele se expressar, na verdade não está interessada em ouvi-lo.  Ponto final.  Quer fingir que ouve o cliente; quer parecer que ouve o cliente. Colocar um pré-histórico fax como meio de contato é  piada de mal gosto. É subestimar a inteligência do cliente. Só faltava colocar o endereço para enviar uma carta, a la Globo Rural (que agora usa bastante email, por sinal).

Ah, mas tem um telefone, o meio mais direto possível. Mas será que eu realmente vou querer ligar para o Comandante Barioni (supondo, claro, que ele atenderia, o que acho bastante pouco provável) e falar que o Comandante Leocádio não se desculpou do atraso no vôo JJ 38 qualquer coisa, em uma quinta-feira em Viracopos? Acho que não, assim como a maioria das pessoas.

O que eu faria, sem dúvida, seria mandar rapidamente um email, que não precisa ser recebido pelo presidente da empresa,  mas por qualquer pessoa que tivesse condições de entender o episódio e levá-lo adiante, na expectativa de diminuir esse tipo de ocorrência no futuro. Como não posso fazer isso, então escrevo no blog.

Será que a TAM não sabe disso? Lógico que sabe, mas disponibilizar um email que seria levado a sério faria com que recebesse um número infinitamente maior de contatos, o que daria muito mais trabalho e custos à empresa. Considerando que o serviço aéreo no Brasil é generalizadamente ruim, não há necessidade de atender bem o cliente ou utilizá-lo como fonte de informação e de vantagens competitivas. Dando um jeitinho já está bom.

Colocando um “prático” fax e um intimidador fone do presidente como meios de contato, a empresa consegue dizer ao mercado que ouve o cliente e, ao mesmo tempo, reduzir drasticamente esse tipo de incômodo. É mesmo genial. 

É, não tem jeito. A qualidade dos serviços no Brasil deixa muito a desejar. Na verdade, ela simplesmente não existe, talvez com raríssimas exceções que, certamente, ganham muito dinheiro.

Obs: justiça seja feita: na perna Curitiba-Porto Alegre, após a minha reclamação, o comandante se desculpou do atraso, dizendo que havia tido um problema de manutenção não prevista no avião no Galeão. Mas o estrago já estava feito…