Complementando o post anterior, sobre a TAM, fiquei refletindo sobre o porquê os serviços em geral são ruins no Brasil. Pensei em 3 aspectos:
1. Educação: Serviço não é apertar botão, não é produção. É relacionamento 1 a 1, o que envolve algum grau de impresivibilidade e flexibilidade. Para lidar bem com isso, é necessário bom senso, critério. Só um povo educado, no sentido de cultura, educação mesmo, tem condições de usar o bom senso quando necessário, prestando um serviço superior. Vale lembrar que na maioria das vezes a qualidade do serviço é realmente testada quando as coisas não saem como deveriam sair. E, aí, normalmente não é o protocolo que resolve. Vale a pena ler aqui o post sobre uma palestra do Barry Schwartz, que fala um pouco sobre isso.
2. Novidade. Até pouco tempo, não tínhamos nem Código do Consumidor. O cliente, com direitos e com escolha, é uma entidade relativamente nova no Brasil. Até pouco tempo, vigorava o “se quiser, é assim”. A demanda era maior do que a oferta. Em algum grau, em alguns setores, isso ainda é verdade, mas aos poucos vai mudar.
3. Cultura. Você leu “1808″, do Laurentino Gomes? Pois é. Servir é coisa de escravo. Quem tem alguma coisa a mais, não serve, é servido. De certa forma, carregamos essa percepção ainda hoje. Servir pressupõe algum tipo de submissão. Aceitamos produzir, somos bons na área industrial, na agricultura, mas serviços…não, não é conosco. Quais são nossas grandes empresas? Vale, Petrobrás, Gerdau, AmBev, BRFoods…o foco principal é produto mesmo. Qual é o setor mais competitivo? Agronegócio. Isso é vocação natural, ou nós é que definimos nossa vocação pelo nosso comportamento? Não sei, é uma questão pra Tostines resolver. Mas acho que as duas coisas.
Tenho certeza que isso vai mudar, talvez pela maior concorrência, que estimulará a consciência do consumidor, despertará o seu poder. Sem concorrência real, nada muda. E isso promoverá uma mudança cultural. É incrível como a cultura escravocrata e a herança colonial ainda estão presentes entre nós.
Muito bom o post, gostei especialmente dos pontos 2 e 3. E uma resenha do 1808, sai? Abs, Miguel
Por: Miguel Cavalcanti em junho 5, 2009
às 8:47 pm
Miguel,
Obrigado. Eu li já faz um bom tempo, acho que não dá mais pra fazer a resenha. Vamos inverter: você lê e faz a resenha pra nós…rs.
Abs
Marcelo
Por: marcelopcarvalho em junho 5, 2009
às 10:51 pm
Marcelo,
Muito bom o post.
Agora tenho uma pergunta: será que as empresas realmente perdem dinheiro por causa de um serviço ruim?
Eu pessoalmente acredito muito que no longo prazo um excelente serviço ao cliente é o que diferencia as empresas.
Mas no curto prazo, será que as empresas não acham que os clientes perdidos e possíveis multas não valem a pena pela economia em treinamentos e mudança da cultura organizacional?
Abraços,
Millor Machado
Saia do Lugar.com.br
Por: Millor Machado em junho 8, 2009
às 4:31 am
Millor,
Obrigado pela visita e pelo comentário. Talvez a resposta esteja na visão de curto prazo, na necessidade de gerar resultados no curto prazo, por várias razões. Convivemos muitos anos com inflação elevada e grande instabilidade econômica. Trabalhar o longo prazo era simplesmente impraticável: não sabíamos o que iria ocorrer na semana que vem. Mas a coisa vai mais além. O brasileiro têm certa aversão a trocar o curto prazo pelo longo prazo. Queremos consumir agora. O Gianetti da Fonseca faz uma relação interessante disso com as taxas de juros em O Valor do Amanhã, que são mais elevadas do que deveriam ser pela baixa propensão em poupar e consumir no futuro. Essa poderia ser mais uma razão pela qual ações de longo prazo, como uma mudança conceitual e de atitude envolvendo atendimento, acaba sempre ficando para depois.
Vale lembrar que a cultura empresarial brasileira tem sido definida pelas multinacionais. Acredito que essas empresas, via de regra, vêem os países emergentes como geradores de resultados de curto prazo, o que nem sempre ocorre em seus locais de origem. Essa possível visão (opinião minha) é algo que mais uma vez remete ao curto prazo.
Por fim, há a questão da educação, pilar fundamental de uma cultura de excelência em serviços, e que falhamos bastante.
Parabéns pelo http://saiadolugar.com.br, vou acessar com mais calma depois!
Abraço,
Marcelo
Por: marcelopcarvalho em junho 8, 2009
às 11:56 am