O que der e vier

Estou nesse momento no Aeroporto de Fortaleza, aguardando o retorno para Campinas, de ontem vim ontem. Voei de Azul (leia aqui post anterior sobre minha primeira experiência com a Azul), uma mão na roda para todo mundo que usa Campinas como hub.

Após a decolagem no vôo de ontem, um sujeito sentado na primeira fila pegou o fone se apresentou: “bom dia, sou um dos diretores da Azul e gostaria de lhes dar algumas informações sobre nossa companhia, etc, etc.”

Depois de dar seu recado em uns 5 minutos, ele disse que iria passar por todas as fileiras para conversar com os passageiros, coletar sugestões e, principalmente, críticas para que a empresa melhorasse o serviço.

Ele gastou pelo menos 1 hora e meia andando pelo avião até chegar ao final. Falou sobre a concorrência, sobre os planos da empresa, sobre as tarifas promocionais (que devem subir, segundo ele), porque não entram em Congonhas, sobre o perfil das contratações da empresa, onde acertaram (na maioria dos casos), onde erraram nas contratações, enfim, abertura e proximidade difíceis de ver na alta diretoria de uma empresa que atua com o público em geral.

Pense bem: quantas vezes você foi mal atendido pela GOL e pela TAM e ficou com a sensação de que não havia para quem reclamar? (leia aqui post sobre a TAM). De repente, o oposto disso: estou ali com um diretor da empresa disposto a ouvir o que tenho a falar, eventualmente pegar seu email e telefone, enfim, ter a possibilidade de influenciar alguma coisa na empresa (o que logicamente aumenta a identidade e a fidelização da marca).

Esse não parece ter sido um episodio isolado. Ele disse que os diretores da empresa viajam 1 ou 2 dias por semana basicamente para conversar com os clientes.  

Ok, puro marketing? Claro que um pouco de marketing existe nessa ação, mas talvez seja mais do que isso. Talvez, na Azul, o foco no cliente seja mais do que o vago clichê que todas as empresas dizem ter e quase nenhuma aplica. Espero que sim, e a responsabilidade deles é grande porque as expectativas estão sendo geradas.

Estratégia de empresa em início de operação, com porte ainda pequeno e alta dose de energia na diretoria e em toda a equipe? Pode ser, claro. Falei a ele que estavam de parabéns, mas que o desafio era manter a bola no alto à medida que a complexidade da operação aumentasse, o lucro crescesse, etc., evitando o risco da perda desse contato que parece ser um diferencial importante da Azul.

Pareceu-me que a Azul está sendo criada com a preocupação desde o início em desenvolver uma cultura forte de atendimento ao cliente, como as demais empresas do seu fundador, principalmente a JetBlue. Esse pode ser seu diferencial competitivo, se a concorrência não a afogar com dumping localizado. Afinal, há um vácuo de serviço aéreo de qualidade no Brasil e é muito difícil mudar a cultura de empresas já estabelecidas como a TAM (o Rolim tinha foco no cliente, mas e hoje?) e a GOL (foco na eficiência da operação e baixo custo, o cliente parece um mal necessário para eles).

 De qualquer forma, vi algo que nunca presenciei antes: um diretor da empresa indo até o cliente no momento em que o serviço era prestado, sem barreiras (um passageiro pediu patrocínio para um evento, e não fui eu) e com o máximo de exposição. Por enquanto, ponto para a Azul, ainda mais se comparada com o  serviço ruim da GOL e com o serviço correto, mas distante, da TAM.

Obs: uma informação interessante – ele disse que é sócio de uma consultoria que implantou o sistema de gestão e ajudou a estruturar a Gol, ou seja, já era alguém do ramo.