O que der e vier

Nunca repeti marca de carro, até comprar meu primeiro Toyota: um Corolla, acho que em 2003. Era ainda aquele modelo quadradão, antiquado. De lá para cá, foram mais dois Corollas. Nesse período todo, posso dizer que minha satisfação com o carro e tudo o mais envolvendo a Toyota foi total. O carro nunca quebrou, é econômico, confortável, anda bem. O atendimento (pelo menos na concessionária da minha cidade) é primoroso, eficiente, atencioso. Enfim, entrega exatamente aquilo que se propõe a entregar, sem surpresas e até com algum encantamento.

Tudo isso somado certamente contribuiu para a montadora japonesa ter alcançado o sucesso que alcançou, ultrapassando inclusive a GM, quase quebrada, mais ainda um gigante. E fez com que eu admirasse a marca que, arrisco, atinge quase o mesmo grau de fidelidade entre seus clientes daquele obtido por marcas icônicas como Apple, Harley Davidson e outras. Quem tem, dificilmente troca de marca. A não ser por uma boa razão.

Acontece que as boas ideias são copiadas, os bons processos produtivos também, e assim o mundo evolui. A infalibilidade mecânica já não é exclusividade da Toyota e de outras japonesas como a Honda. Várias montadoras produzem veículos com grau de confiabilidade tão alto quanto o da Toyota. Agora quem chega forte são os coreanos da Hyundai (principalmente) e Kia.

Com esse nivelamento, a diferença entre a empresa e os concorrentes diminuiu e os pontos fracos da Toyota, até então desconsiderados dadas as vantagens acima, começaram a aflorar.

No meu caso, queria comprar um carro com design mais moderno e que pudesse ser usado off-road também (portanto, um utilitário 4×4). A opção da Toyota é a RAV4, que é uma beleza de design, mas totalmente fora de mercado por aquilo que oferece. Tanto que nem os vendedores se animam a oferecer o carro, que vive da mística da Toyota. Enquanto os concorrentes produzem seus utilitários no Brasil, Argentina ou México, a Toyota faz a RAV4 no Japão, que não é exatamente um local que propicia baixos custos, além dos altos impostos de importação. Acima da RAV, a Prado (bem mais cara), e a Hilux.

O fato é que a Toyota virou uma empresa de um carro só (ok, há a Fielder, que é a versão perua do Corolla; de qualquer forma, é mais do mesmo). Um excelente carro, sem dúvida, mas ainda assim uma única opção em um mercado cheio de concorrentes inovando e buscando um lugar ao sol. É mais um exemplo da teoria genial formulada por Clayton Christensen em o Dilema do Inovador: o sucesso em demasia acaba cegando as empresas para a inovação. Quando percebem, é tarde demais.

Quando a Toyota conquistou o mercado (junto com a Honda), oferecia um carro de tamanho médio, inquebrável, a preço correto e com um serviço superior. A falta de opções, a relativa pobreza em acessórios e o design eram menos relevantes. Isso foi mais do que suficiente durante um bom tempo, até que, claro, os concorrentes se movimentassem, jogando o foco da briga para os atributos.

Por maior que fosse minha fidelidade e admiração pela marca, diante dessa nova conjuntura, acabei buscando uma outra solução. Afinal, me custaria muito caro manter a fidelidade: ou ficaria com um carro que não me atende no momento, ou pagaria muito acima do aceitável para ter o que queria.

Se isso só ocorre comigo, não há um problema aparente para a Toyota. Mas acho que muitos outros consumidores também começam a perceber que a fidelidade que conferem a Toyota não é mais tão merecida como antes. E, daí para a traição, é um pulo.